SkillPath
KirjauduLuo tili
Asiantuntijat

puhelinpalvelun laadunarvioija

Puhelinpalvelun laadunarvioijat kuuntelevat nauhoitettuja tai reaaliaikaisia puhelinpalvelukeskuksen työntekijöiden puheluja arvioidakseen, vastaavatko ne sovittuja käytäntöjä ja palvelun laatuvaatimuksia. He arvioivat työntekijöiden suoritusta ja antavat palautetta tarvittaessa. He tulkitsevat johdolta saatuja laatuvaatimuksia ja tiedottavat niistä.

Kirjaudu nähdäksesi, miten taitosi vastaavat tätä ammattia.

Aseta tavoiteammatiksi

Ydintaidot (18)

  • varmistaa asiakastyytyväisyys

    Asiakkaiden odotusten ammattimainen käsittely ja heidän tarpeidensa ja toiveidensa ennakointi ja niihin vastaaminen. Joustavan asiakaspalvelun tarjoaminen asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden varmistamiseksi.

  • arvioida puheluita puolueettomasti

    Asiakaspuhelujen puolueettoman arvioinnin varmistaminen; huolehtiminen siitä, että kaikkia yrityksen menettelyjä noudatetaan.

  • kouluttaa henkilökuntaa puhelun laadunvarmistukseen

    Puhelukeskuksen työntekijöiden, vastaavien ja johtajien kouluttaminen laadunvarmistusprosessin (QA) yhteydessä.

  • puhelinmyynti

    Periaatteet ja tekniikat, jotka koskevat potentiaalisten asiakkaiden hankkimista puhelimitse tuotteiden tai palvelujen suoramarkkinoinnilla.

  • analysoida puhelujen laatutrendejä

    Analysoida puhelujen laatutrendejä; antaa suosituksia kehitystoimia varten.

  • antaa palautetta työsuorituksista

    Antaa työntekijöille palautetta heidän ammatillisesta ja sosiaalisesta käytöksestään työympäristössä; keskustella työn tuloksista.

  • arvioida työntekijöiden kykyjä

    Arvioida työntekijöiden valmiuksia laatimalla arviointiperusteita ja järjestelmällisiä testausmenetelmiä, joilla mitataan yksilöiden asiantuntemusta organisaatiossa.

  • mitata asiakastyytyväisyyttä

    Arvioida asiakkaiden kommentteja sen selvittämiseksi, kokevatko asiakkaat olevansa tyytyväisiä tai tyytymättömiä tuotteeseen tai palveluun.

  • laatustandardit

    Kansalliset ja kansainväliset vaatimukset, eritelmät ja ohjeet sen varmistamiseksi, että tuotteet, palvelut ja prosessit ovat laadukkaita ja tarkoitukseensa sopivia.

  • tietojen luottamuksellisuus

    Mekanismit ja säännökset, joiden avulla käyttöoikeuksia voidaan valvoa valikoidusti ja taata, että vain valtuutetuilla osapuolilla (ihmisillä, prosesseilla, järjestelmillä ja laitteilla) on pääsy tietoihin ja että tietojen salassapitoa noudatetaan ja vaatimustenvastaisuuden riskejä seurataan.

  • puhelujen laadunvarmistuksen hallinta

    Nauhoitusjärjestelmät ja seurantamenettelyt, joilla seurataan ja parannetaan puhelujen laatua.

  • antaa rakentavaa palautetta

    Perustellun palautteen antaminen kritiikin ja kehujen muodossa kunnioittavaan, selkeään ja johdonmukaiseen sävyyn. Saavutusten ja virheiden korostaminen sekä formatiivisen arvioinnin tapojen kehittäminen työn arvioimiseksi.

  • mitata puhelun laatua

    Puhelun kokonaislaadun mittaaminen, mukaan lukien kyky toistaa käyttäjän ääntä, sekä järjestelmän kyky rajoittaa laadun alentumista keskustelun aikana.

  • kirjoittaa tarkastusraportteja

    Kirjoittaa tarkastuksen tulokset ja päätelmät selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Kirjata tarkastusprosessit, kuten yhteydenotot, tulokset ja toteutetut toimet.

  • esitellä raportteja

    Näyttää tulokset, tilastot ja päätelmät yleisölle avoimella ja yksinkertaisella tavalla.

  • ylläpitää puheluiden korkeaa laatua

    Määrittää korkeat laatuvaatimukset ja ohjeet puheluille.

  • antaa palautetta esiintyjille

    Kertoa esityksestä myönteisiä asioita ja mainita, missä olisi parantamisen varaa. Virittää keskustelua ja ehdottaa mahdollisia etenemistapoja. Varmistaa, että esiintyjät ovat sitoutuneet hyödyntämään palautetta.

  • raportoida puhelutietojen virheistä

    Tehdä tarkistuksia sen varmistamiseksi, että puhelutiedot on kirjattu asianmukaisesti; raportoida puhelutietojen virheet valtuutetulle henkilöstölle.

Valinnaiset taidot (22)

  • liikkeenjohdon periaatteet

    Liikkeenjohtoa koskevat periaatteet, kuten strategiasuunnittelu, tehokkaan tuotannon menetelmät, ihmisten ja resurssien koordinointi.

  • myyntipuhe

    Tekniikat ja myyntitavat, joita käytetään tuotteen tai palvelun esittelemiseen asiakkaille vakuuttavalla tavalla, joka täyttää asiakkaiden odotukset ja tarpeet.

  • vakuuttaa asiakkaita vaihtoehdoilla

    Tuotteiden ja palvelujen mahdollisten vaihtoehtojen kuvaileminen, selvittäminen ja vertaileminen, jotta asiakkaat saataisiin vakuuttuneiksi ja he tekisivät päätöksen, joka on hyödyksi sekä yritykselle että asiakkaalle.

  • asiakaspalvelu

    Asiakkaaseen, palvelun käyttäjään ja henkilökohtaiseen palveluun liittyvät prosessit ja periaatteet. Näihin voivat lukeutua menettelyt, joilla arvioidaan asiakkaan tai palvelun käyttäjän tyytyväisyyttä.

  • kirjoittaa tekstejä puhtaaksi äänitallenteista

    Kuunnella ja ymmärtää äänitallenteita ja kirjoittaa niiden sisältö kirjalliseen muotoon. Säilyttää viestin yleisajatus ja ymmärrettävyys sekä oleelliset yksityiskohdat. Kuunnella äänitallenteita ja kirjoittaa niiden sisältöä samanaikaisesti.

  • myyntitoimet

    Tavaroiden toimitus, tavaroiden myynti ja niihin liittyvät taloudelliset näkökohdat. Tavaroiden toimitus edellyttää tavaroiden valintaa, tuontia ja siirtoa. Taloudelliset näkökohdat sisältävät osto- ja myyntilaskujen sekä maksujen jne. käsittelyn. Tavaroiden myynti tarkoittaa sitä, että tavaroiden esittely ja sijoittelu kaupassa on asianmukaista esteettömyyden, myynninedistämisen ja valolle altistumisen osalta.

  • arvioida kannattavuutta

    Ottaa huomioon eri tekijät tuotteen kustannusten ja mahdollisten tulojen tai säästöjen laskennassa, jotta voitaisiin arvioida uuden hankinnan tai uuden hankkeen mahdollisesti tuottamat voitot.

  • projektinhallinta

    Projektinhallinnan ala, siihen kuuluvat toimet ja siihen liittyvät muuttujat, kuten aika, resurssit, vaatimukset, määräajat ja odottamattomiin tapahtumiin reagoiminen.

  • tilastot

    Tilastoteorian tutkimus, menetelmiä ja käytäntöjä, kuten tietojen keruuta, järjestämistä, analysointia, tulkintaa ja esittämistä. Siinä käsitellään kaikkia tietojen näkökohtia, muun muassa tiedonkeruun suunnittelua kyselyjen ja kokeiden suunnittelun kannalta, jotta voitaisiin ennakoida ja suunnitella työhön liittyviä toimintoja.

  • puhelunreititys

    Tekniikka, jolla puhelut sijoitetaan yhdestä pisteestä toiseen mahdollisimman nopeasti, jotta kaukopuhelumaksut ja ruuhkat voitaisiin välttää.

  • kirjanpitotekniikat

    Liiketoiminnan ja rahoitustapahtumien kirjaamis- ja yhteenvetomenetelmät sekä tulosten analysointi, todentaminen ja niistä raportointi.

  • neuvoa tehokkuuden parantamisessa

    Analysoida prosesseja ja tuotteita koskevia tietoja ja yksityiskohtia parempien neuvojen antamiseksi sellaisista mahdollisista tehokkuuden parannuksista, jotka voitaisiin toteuttaa ja jotka johtaisivat resurssien parempaan käyttöön.

  • tarkistaa kyselylomakkeita

    Lukea, analysoida ja antaa palautetta kyselylomakkeiden täsmällisyydestä, riittävyydestä ja arviointimenetelmistä ottaen huomioon niiden tarkoituksen.

  • tukea laadunhallintajärjestelmien toteuttamista

    Edistää sellaisten uusien liiketoimintaprosessien käyttöönottoa, joilla voidaan saavuttaa laatustandardeja, kuten organisaatiorakenteen kehittäminen tai uusien käytäntöjen kehittäminen, jos laadussa on puutteita.

  • antaa organisaatiokulttuuria koskevaa neuvontaa

    Neuvoa organisaatioita sisäisessä kulttuurissa ja työntekijöiden työympäristöä koskevissa kokemuksissa sekä tekijöissä, jotka saattavat vaikuttaa työntekijöiden käyttäytymiseen.

  • analysoida henkilöstökapasiteettia

    Arvioida ja kartoittaa puutteita henkilöstön määrässä, pätevyydessä ja suorituskyvyssä sekä ylijäämää.

  • puhelinpalveluteknologia

    Erilaiset televiestintälaitteet ja -ohjelmistot, kuten automaattiset puhelinjärjestelmät ja viestintälaitteet.

  • kouluttaa työntekijöitä

    Johtaa ja ohjata työntekijöitä prosessissa, jossa heille opetetaan tulevassa työssä tarvittavia taitoja. Organisoida toimia, joiden tavoitteena on esitellä työtä ja järjestelmiä tai parantaa yksilöiden ja ryhmien toimintaa organisaatioissa.

  • myyntistrategia

    Asiakkaiden käyttäytymistä ja kohdemarkkinoita koskevat periaatteet, joiden tarkoituksena on markkinoida ja myydä tuotetta tai palvelua.

  • opettaa viestintämenetelmiä

    Valita potilaille puhetta tukevia ja korjaavia viestintämenetelmiä, kuten automaattisia laitteita ja viittomakieltä, ja opettaa potilaita käyttämään niitä. Opettaa potilaille, jotka pystyvät puhumaan vain vähän tai jotka eivät pysty puhumaan lainkaan, miten tuotetaan äänteitä tai parannetaan ääntä tai kielitaitoa, jotta he voisivat viestiä aiempaa tehokkaammin.

  • suunnitella kyselyitä

    Perehtyä tutkimuksen tavoitteisiin ja sisällyttää ne kyselylomakkeiden suunnitteluun ja kehittämiseen.

  • viestinnän periaatteet

    Viestintää koskevat yhteiset periaatteet, jotka koskevat muun muassa aktiivista kuuntelua, yhteyden luomista, rekisterin mukauttamista ja muiden viestijöiden toiminnan huomioon ottamista.