päällikkö, puhelinpalvelukeskus

Ydintaidot (28)

• ratkaista ongelmia

  Sellaisten ongelmien ratkaisu, jotka liittyvät toiminnan suunnitteluun, priorisointiin, organisointiin, johtamiseen tai helpottamiseen sekä tuloksellisuuden arviointiin. Järjestelmällisten tiedonkeruu-, analysointi- ja syntetisointiprosessien käyttäminen, jotta voidaan arvioida nykykäytäntöä ja luoda uusia käsityksiä käytännöstä.

• asiakaspalvelu

  Asiakkaaseen, palvelun käyttäjään ja henkilökohtaiseen palveluun liittyvät prosessit ja periaatteet. Näihin voivat lukeutua menettelyt, joilla arvioidaan asiakkaan tai palvelun käyttäjän tyytyväisyyttä.

• puhelinmyynti

  Periaatteet ja tekniikat, jotka koskevat potentiaalisten asiakkaiden hankkimista puhelimitse tuotteiden tai palvelujen suoramarkkinoinnilla.

• arvioida uusien ratkaisujen toteuttamiskelpoisuutta

  Kehittämis- ja innovaatioehdotuksien tutkiminen niiden sovellettavuuden selvittämiseksi liiketoiminnassa. Lisäksi arvioidaan niiden toteuttamiskelpoisuutta eri näkökulmista, kuten taloudellisia vaikutuksia, vaikutuksia yrityskuvaan sekä kuluttajien reaktioita.

• pyrkiä yrityksen kasvuun

  Laatia strategioita ja suunnitelmia, joilla pyritään oman tai jonkun toisen omistaman yrityksen jatkuvaan kasvuun. Toteuttaa toimia, jotka kasvattavat tuloja ja positiivisia kassavirtoja.

• raportoida yrityksen kokonaissuoriutumisesta

  Laatia ja esittää säännöllisiä raportteja, jotka koskevat tietyn ajanjakson toimia, saavutuksia ja tuloksia, ylemmille esimiehille ja johtajille.

• toimia esimiehenä

  Johtaa tiimissä tai yksin työntekijöitä ja alaisia ja pyrkiä maksimoimaan heidän työsuorituksensa ja panoksensa. Aikatauluttaa työ ja tehtävät, antaa ohjeita, motivoida ja ohjata työntekijöitä ja täyttää yrityksen tavoitteet. Seurata ja mitata, miten työntekijä hoitaa velvollisuutensa ja työtehtävänsä. Yksilöidä parannettavat osa-alueet ja tehdä parannusehdotuksia. Johtaa ryhmää, auttaa sitä saavuttamaan tavoitteet ja ylläpitää toimivia työsuhteita henkilöstön kanssa.

• analysoida puhelinpalvelukeskuksen toimintaa

  Tutkia tietoja, kuten soittoaikoja ja asiakkaiden odotusaikoja, tarkastella yrityksen tavoitteita sekä kehittää keinoja, joilla pyritään parantamaan palvelutasoa ja asiakastyytyväisyyttä.

• hallita ICT-projektia

  Suunnitella, organisoida, valvoa ja dokumentoida menettelyjä ja resursseja, kuten inhimillistä pääomaa, laitteita ja asiantuntemusta, jotta voitaisiin saavuttaa tieto- ja viestintätekniikan järjestelmiin, palveluihin tai tuotteisiin liittyvät erityiset tavoitteet tiettyjen rajoitteiden, kuten laajuuden, ajan, laadun ja budjetin, puitteissa.

• valvoa yrityksen hoitoa

  Johtaa yritystä ja varmistaa, että kaikista toiminnan sujuvuuteen liittyvistä toimista huolehditaan.

• arvioida organisaation henkilöstön suoritusta

  Arvioida johtajien ja työntekijöiden suoritusta ja tuloksia ottaen huomioon heidän tehokkuutensa ja vaikuttavuutensa työssä. Ottaa huomioon henkilökohtaiset ja ammatilliset seikat.

• yritysvastuu

  Liiketoimintaprosessien käsittely tai hallinta vastuullisella ja eettisellä tavalla ottaen huomioon, että taloudellinen vastuu osakkeenomistajia kohtaan on yhtä tärkeä kuin vastuu ympäristöä ja yhteiskunnallisia sidosryhmiä kohtaan.

• tunnistaa asiakkaan tarpeet

  Esittää tarkoituksenmukaisia kysymyksiä ja kuunnella aktiivisesti, jotta voidaan tunnistaa asiakkaiden tuotteita ja palveluita koskevat odotukset, toiveet ja vaatimukset.

• mitata asiakastyytyväisyyttä

  Arvioida asiakkaiden kommentteja sen selvittämiseksi, kokevatko asiakkaat olevansa tyytyväisiä tai tyytymättömiä tuotteeseen tai palveluun.

• luoda jatkuvan parantamisen mahdollistava työilmapiiri

  Soveltaa johtamiskäytäntöjä, kuten jatkuvaa parantamista ja esihuoltoa. Kiinnittää huomiota ongelmanratkaisuun ja ryhmätyöperiaatteisiin. Kannustaa ryhmiä tunnistamaan mahdollisuuksia ja ohjata tulosten parantamista.

• seurata puhelinpalvelukeskusten keskeisiä suorituskykyindikaattoreita

  Ymmärtää, seurata ja hallinnoida puhelinpalvelukeskusten keskeisimpiä suorituskykyindikaattoreita, kuten toimintoihin keskimääräisesti kuluvaa aikaa, palvelun laatua, täytettyjen kyselylomakkeiden määrää ja myynnin määrää tunnissa.

• tietojen luottamuksellisuus

  Mekanismit ja säännökset, joiden avulla käyttöoikeuksia voidaan valvoa valikoidusti ja taata, että vain valtuutetuilla osapuolilla (ihmisillä, prosesseilla, järjestelmillä ja laitteilla) on pääsy tietoihin ja että tietojen salassapitoa noudatetaan ja vaatimustenvastaisuuden riskejä seurataan.

• koordinoida operatiivista toimintaa

  Operatiivisen henkilöstön toimien ja vastuualueiden synkronointi sen varmistamiseksi, että organisaation resursseja käytetään mahdollisimman tehokkaasti asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi.

• valvoa työtä

  Alaisina olevien työntekijöiden työskentelyn ohjaus ja valvonta.

• esitellä raportteja

  Näyttää tulokset, tilastot ja päätelmät yleisölle avoimella ja yksinkertaisella tavalla.

• tulkita automaattisen puhelunohjausjärjestelmän toteumatietoja

  Tulkita puhelinohjausjärjestelmän tietoja. Puhelunohjausjärjestelmä välittää saapuvat puhelut tiettyihin pääteryhmiin.

• analysoida henkilöstökapasiteettia

  Arvioida ja kartoittaa puutteita henkilöstön määrässä, pätevyydessä ja suorituskyvyssä sekä ylijäämää.

• tuotetietous

  Saatavilla olevat tuotteet, niiden käyttötarkoitukset, ominaisuudet sekä niihin liittyvä lainsäädäntö ja vaatimukset.

• asiakassuhteiden hallinta

  Asiakaslähtöinen asiakassuhteiden hallinta ja periaatteet onnistuneille asiakassuhteiselle, jotka keskittyvät yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa. Esimerkiksi tekninen tuki, asiakaspalvelut, myynnin jälkeinen tuki ja suora viestintä asiakkaan kanssa.

• puhelinpalveluteknologia

  Erilaiset televiestintälaitteet ja -ohjelmistot, kuten automaattiset puhelinjärjestelmät ja viestintälaitteet.

• keskustella esimiesten kanssa

  Tehdä yhteistyötä muiden osastojen johtajien kanssa tehokkaan palvelun ja viestinnän varmistamiseksi esimerkiksi myynnissä, suunnittelussa, hankintatoimessa, kaupankäynnissä, jakelussa ja teknisissä asioissa.

• noudattaa yrityksen vaatimustasoa

  Johtaa ja ohjata toimintaa organisaation käytännesääntöjen mukaisesti.

• viestinnän periaatteet

  Viestintää koskevat yhteiset periaatteet, jotka koskevat muun muassa aktiivista kuuntelua, yhteyden luomista, rekisterin mukauttamista ja muiden viestijöiden toiminnan huomioon ottamista.